Модели поведения в деловом общении

Модель поведения – это постоянная модель поведения, требующая соблюдения последова­тельности действий отдельного индивида или группы и являющаяся реакцией на заданный тип ситуации.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, катего­ричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы делаем для себя соответствующие выводы.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу (например, печальная новость, о которой говорится с ироничной интонацией).

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысляются людьми, становятся предметом специ­ального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели свойственны каждой профессии, в том числе и профессиональной деятель­ности сотрудников налоговых органов.

Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обду­мываем, какие слова сказать собеседнику, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию, в частности при решении налоговых вопросов с налогоплательщиками.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе делового общения. Эффективность общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характеристики человека, его мысли­тельные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными и следует учитывать их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером.

Один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, – отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного «я», так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих нега­тивных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию в решении налоговых проблем. Чтобы не вызвать у налогоплательщика ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь ему осознать, как воспринимаются его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь – это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение.

Приведем перечень приемов, раскрывающих условия эффективного механизма обратной связи в деловом общении налоговых служащих с налогоплательщиками.

1. В своих замечаниях постарайтесь затрагивать, прежде всего, особенности поведения парт­нера-налогоплательщика, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных его поступках.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключениях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок.

4. Описывая поведение другого человека, в частности налогоплательщика, старайтесь не пользо­ваться категориями «ты всегда...», «ты никогда...».

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая налогоплательщику обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее пред­лагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру-налогоплательщику такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим. Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепе­тильным и трезво оценивать возможности налогоплательщика.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим участникам делового общения.

Ваше мнение о партнере-налогоплательщике должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает «комплексами», требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колос­сальным положительным потенциалом.

Только сознавая заложенные в нем позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника.

Другое важное психологическое требование, которое лежит в основе стратегической модели – это требование о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами, исходя из своего определения ситуации. Чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из участников общения должен «подать себя» в соответствии со своим замыслом.

Самопрезентация осуществляется сознательноили бессознательно, прямо или косвенно.

Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном общении налогового служащего.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Это не освобождает нас от персональной ответствен­ности за свое поведение.

Существуют следующие критерии выбора модели поведения в деловом общении налогового служащего:

1. Нравственная безупречность. При всей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, спра­ведливость и совесть.

2. Соответствие закону и установленному в обществе порядку. Один из постулатов древне­римского права гласил: «Человек – вещь священная». Какое-либо посягательство на него было недопустимым. Поскольку же оно исходило от самих людей, им предписывалось строить свои взаимоотношения в строгом соответствии с духом и буквой закона.

3. Учет конкретной ситуации, в которой налогоплательщик действует или оказался по стечению обстоятельств.

4. Цель, которую ставит перед собой налогоплательщик.

5. Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели пове­дения.

6. Половая отнесенность личности налогоплательщика. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. Так, мужчины ценят в женщине внешнюю привлекательность. Женщины, зная подобную запрограммированность мужской психики, не могут с этим не считаться. В свою очередь, и мужчинам не следует забывать, что самыми привлекатель­ными в них качествами женщины считают не только интеллектуальную незаурядность и духовное благородство, но и чисто мужскую силу и обаяние.

При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Имидж выступает как составная часть культуры делового общения.

Если мы выбираем в деловом общении определенную модель поведения, определенный образец, важно помнить о составляющих элементах этой модели. Игнорирование одних деталей, либо излишний акцент на других не даст целостного видения, а соответственно, и адекватного воспри­ятия. Образ человека складывается в процессе восприятия другими людьми его внешности (внешнего вида), манеры общения. Эти составляющие, в свою очередь, включают в себя множество деталей, оттенков и нюансов, неповторимое сочетание которых и определяет общее впечатление о человеке и, в частности, его имидж, что следует учитывать налоговому служащему в деловом общении с налогоплательщиками.