Основы невербального общения

Люди могут обмениваться информацией разного типа на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты, что необходимо учитывать налоговым служащим в деловом общении.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, порой не осознавая этого.

Невербальное общение представляет собой общение посредством неречевых знаковых систем. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Визуальная система общения включает в себя:

• жесты;

• мимику, позы;

• кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

• пространственно-временную организацию общения;

• контакт глазами (визуальный контакт);

• вспомогательные средства общения, в т.ч.: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.

Эта общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Акустическая система общения подразделяется на следующие аспекты:

паралингвистическая система (система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком);

экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т.д.).

Тактильная система общения – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система общения – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

• выражение межличностных отношений;

• выражение чувств и эмоций;

• управление процессами вербального общения (разговором);

• обмен ритуалами;

• регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет правильно понять собеседника и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

• национальная принадлежность (так, одни и те же жесты могут означать разное у разных народов);

• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью);

• профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости: может быть, профессия требует беречь пальцы);

• уровень культуры, который влияет на состав жестов, преставление об этикете, правильном воспитании;

• статус человека (чем выше стоит он на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

• принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

• возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус, с возрастом может снижаться скорость движений);

• сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики; при нарушении гармонии между этими элементами складывается впечатление неискренности. То же относится к согласованию слов и жестов.);

• возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, как например, при разговоре по телефону).

На невербальные средства общения накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Невербальные знаки, в частности, жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько сигналов тела указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд, относящихся к разным формам проявления.

Лишь часть сведений передается от одного человека другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру. С этой точки зрения невербальные знаки подразделяются следующим образом:

• интенциональные – специально производимые для передачи информации;

• неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию.

Большое значение для правильного толкования и понимания тела имеет принципиальная многозначность всех выразительных черт. Одно и то же мимическое явление может иметь совершенно разные истоки. Например, горизонтальные складки на лбу, образующиеся при максимально расширенных глазах, типичны для испуга, удивления, полной страха беспомощности, а также для внезапного понимания. Если человек заинтересовался какой-либо новостью, показавшейся ему чрезвычайно важной, он приобретает тот же самый мимический образ, что и высокомерный человека, который часто в такой же позе посматривает со стороны на презираемых им окружающих. Все это – источники горизонтальных складок на лбу, и следовательно, возможных толкований. Верное понимание никогда нельзя вывести из отдельного мимического образа. Это можно понять только из целостной ситуации и общей установки человека с его манерами и способностями поведения, вместе взятыми. Тот, кто этого не усвоит, будет, по сути, заниматься лишь примитивным толкованием знаков, упрощением взаимосвязи – это самое большая опасность для практического истолкования языка тела.

Понимание выразительных движений осложняется тем, что почти каждый из нас в ходе своей жизни приобрел что-то похожее на «вторую жизнь». Это значит, что «первая», естественная закрыта способами поведения, которые начались с какой-либо мелочи, а затем закрепились. И настолько сильно, что в конце концов уже не осознается то, что, собственно говоря, это не настоящая осанка, способ реакции, формы поведения. Впоследствии это приводит к ложному ощущению тела, которое координировать очень и очень сложно. Так, у слабохарактерных или добродушных людей на основе их отрицательного опыта (злоупотребление со стороны окружающих) нередко развивается внешний, подчеркнуто бойкий, солидный или жесткий способ самопередачи как естественная защитная реакция. Бросающаяся в глаза агрессивность часто маскирует лишь беспомощность в тех ситуациях, которым придается значение.

Совершенно особое, чрезвычайно важное значения для правильного понимания языка тела имеют многочисленные мелочи, т.е. выразительные малозаметные проявления. Тот, кто их демонстрирует, не сознает этого.

Поскольку подсознание людей работает автоматически, независимо от них, невербальные знаки могут «выдать с головой», поэтому, чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

• специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

• шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других, и, по возможности, избавляться от отрицательных;

• соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику-налогоплательщику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.) и поза в целом.

Для установления взаимопонимания с партнерами, усиления влияния слов следует использовать прием «отзеркаливания», то есть:

- принимать позы, сходные с позами собеседника (явное копирование может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);

- синхронизовать жесты и ритм своих движений с жестами и ритмом движений собеседника;

- использовать в своей речи сходные темп, громкость, интонацию голоса, темп речи.

Таким образом, все системы невербальной коммуникации существенно дополняют речевое воздействие, как усиливая его, так и ослабляя. Кроме того, именно невербальные средства общения представляют более точную информацию о душевном состоянии, настроении, в частности налогоплательщика, отношении к партнеру и к обсуждаемой проблеме, чем его слова, помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников.

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным.

Учеными разработана классификация невербальных средств общения (рис. 3).

Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения (кинесические, просодиические, экстралингвистические и такесические).

Рис. 3. Невербальные средства общения

Будет полезно почитать по теме: